¿Cómo liberar un Smartphone con Iusacell?

Quiero compartir mi experiencia con Iusacell al intentar liberar mi equipo, lo cual hoy en día es un derecho para el usuario y una obligación para el proveedor de servicios. Desgraciadamente, en México existe todavía la retrógrada idea de las compañías proveedoras de servicios móviles, en retener a los usuarios por medio de sus equipos, siendo nosotros quienes pagamos e incluso, muchas veces sin financiamiento alguno. Mi caso fue el liberar un iPhone 5; después de un par de meses de estar llamando, discutiendo, informando y persiguiendo esto, por fin se logró, a continuación la historia con minuciosos detalles:

Después de leer un Artículo de León Felipe Sánchez hace poco más de un año, me puse a investigar exactamente lo que la NOM-184-SCFI-2012 era, para entender más el proceso realizado por Sánchez con Telcel. A pesar de que la norma aparece en el Diario Oficial de La Federación desde el 24 de Agosto del 2012, no fue hasta 3 meses después cuando “entró en vigor” aunque, como Él lo comenta, el personal capacitado (aún casi después de año y medio) en materia es casi nulo, lo que hace que la tarea del cliente sea como siempre, tediosa al explicar a los empleados, no solamente la norma como tal, sino del proceso que se tiene realizar para poder liberar legalmente el equipo.

Menciono legalmente, porque Iusacell irónicamente ofrece su servicio de desbloqueo para “liberar tu smartphone”  y cambiarte a la compañía. Es decir, Iusacell ofrece un servicio de directorio dónde se puede encontrar diferentes liberadores por ciudad que ofrecen el desbloqueo del equipo; es muy importante mencionar que este servicio no solamente tiene costo y es completamente ilegal, también va en contra de las garantías de los proveedores. Por esto, yo me pregunto: ¿cómo es posible que una empresa “seria” pueda recomendar este tipo de servicios? Quizá la respuesta más sencilla es porque lo que buscan es tener más clientes después de lograr la liberación y se amparan como muchas otras empresas en México, con las letras pequeñas a continuación:

“La información proporcionada se ofrece como un servicio de orientación, los prestadores de servicios cuya información se proporciona, son comerciantes y/o prestadores independientes, no han sido contratados y no mantienen relación contractual o comercial directa con Grupo Iusacell, S.A. de C.V., sus empresas subsidiarias y afiliadas ("Grupo Iusacell"). Por lo anterior, Grupo Iusacell no se hace responsable del trabajo, uso y/o destino que dichos prestadores brinden a los usuarios que soliciten sus servicios y no otorga garantía alguna respecto del trabajo realizado.”

Es importante saber que si en el momento de realizar este procedimiento, el aparato quedara inservible o el firmware (software de los móviles) se viera afectado, lo más probable es que no se pueda hacer nada ni con Iusacell ni con la “empresa” que brinda los servicios pues seguramente son negocios no estables (basándome en que la gran mayoría de los correos electrónicos de la página son personales). En fin, yo estoy de acuerdo en que cada quien decide dónde hacerlo pero sí se debe de tener en cuenta que en este tipo de negocios, la liberación es completamente ilegal, a pesar de que Iusacell los "recomiende", y sigue siendo una moneda al aire pues el riesgo de afectar el aparato, es latente.

Después de leer las “recomendaciones” de Iusacell al ir a estos negocios, como amante y conocedor de la tecnología, opté por tomar el camino correcto, simplemente por el hecho de probar la burocracia en este tipo de casos, tratar de imitar lo que León Felipe Sánchez hizo y también preocupado por la inversión de mi equipo, que hoy en día cuesta cerca de $600 USD. Fue ahí cuando empecé a contactar a Iusacell en sus centros de atención por teléfono. Desgraciadamente no tuve opción de hacerlo presencial pues por motivos del estudio, me encuentro en Estados Unidos y regreso en el tercer cuarto del 2014.

Para empezar, Iusacell sí tiene un 1 800 para Estados Unidos pero no lo menciona en ninguna de sus páginas, por lo que tuve que indagar en Twitter para obtenerlo. Hablé por primera vez 3 meses antes de que mi contrato venciera y me “guiaron” para esperar a que el contrato se venciera y así no pagar la penalidad de ser cancelado antes del tiempo previsto. Durante esos 3 meses, estuve llamando constantemente para ver si podía hacer algo antes del término del contrato para acelerar el proceso, recibiendo negativas y esperando no pagar más, decidí esperar a l término del contrato a finales del 2013. Cabe mencionar que a pesar de que el contrato maneja una cláusula dónde dice que la penalidad al cancelar antes de tiempo es pagar la cantidad total de los meses restantes, en Iusacell me mencionaron que “no aplicaba” y fue por eso que tuve que esperar ya que como cualquier mexicano, no estaba dispuesto a regalar mi dinero.

Una vez que mi contrato terminó, yo ya contaba con los requisitos y la documentación necesaria (ticket de compra del equipo, no presentar saldo vencido, copias de mi IFE, copias de comprobante de domicilio y la carta poder con los datos de mi novia) pues ya me habían dicho que todo esto se podía hacer mandando un correo simplemente anexando los archivos digitalizados y esperar en un par de días una respuesta de su parte. Al intentarlo, recordando que mi aparato lo tenía en los Estados Unidos, se abrió un folio (el primero) el cual fue cerrado inmediatamente por qué no lo podían hacer vía remoto a pesar de que lo habían asegurado anteriormente y en ningún momento mencionaron que el aparato lo tenían que tener físicamente. Obviamente no fui informado de esto hasta que tuve que regresarles la llamada dónde me lo dijeron; por lo mismo tuve que regresar el aparato a México dónde me estuvo ayudando mi novia a llevarlo a un centro de atención pues son los únicos lugares dónde se puede realizar el proceso; se intentó en 3 diferentes hasta que en uno por fin le aceptaron el aparato (que después fue regresado cuando se cerró este folio) junto con los documentos y dónde yo tuve que hablar directamente con el técnico para explicarle lo que tenía que hacer. En resumen, le dije que de acuerdo a la norma que mencionaba en el principio de este artículo, ellos (Iusacell) tienen la obligación y nosotros como clientes, el derecho de que liberen los equipos una vez que hayan sido pagados y/o el contrato se haya terminado; me comentaba con mucho gusto que lo podía hacer, después de haber consultado con su gerente en la sucursal, por la módica cantidad de $1500 y riéndome le dije que me pasar a este gerente con el que habló. Una vez que me comunicó con el gerente, le dije que eso no debería ser así pero que si me pasaba su nombre, con todo gusto lo podía hablar con la PROFECO para comentarlos de este asunto; fue cuando ahí se “acordó” que la liberación se hace sin costo alguno y obviamente nunca me pasó sus datos. Tristemente para ellos, se metieron con el cliente equivocado, pues tengo experiencia en el ramo y a parte estuve haciendo una exhaustiva investigación.

Después de eso, se entregaron los papeles nuevamente (pues los habían regresado al igual que el equipo) y sin recibir respuesta, pasando unos días tuve que llamarles de nuevo y fue ahí cuando me dijeron que se había abierto un nuevo folio (el segundo) pero se había cerrado pues los archivos no se anexaron correctamente en el sistema. Esto quiere decir que:

• Si yo no les hubiera hablado, ellos nunca me hubieran notificado que el folio estaba cerrado y así yo me quedaría con la idea, como el técnico me aseguró, que todo estaba en orden y el proceso iniciaría “en unos días”.
• Que ni el técnico, quiero pensar en su defensa, sabía cuál era el status del proceso porque a él tampoco le notificaron que no había procedido.

(En la llamada) me “sugirieron” que yo contactara al técnico y le dijera cómo anexar los documentos y ahí fue cuando yo exploté y le dije a la señorita que cómo era posible que yo le tenía que decir al técnico las actividades a realizar en su trabajo, cuando era la empresa quien tiene que capacitar a sus empleados. Aquí exploté y con la poca paciencia que me quedaba aún, le pedí amablemente (creo yo)  que simplemente me respondiera con un sí o no si se podía proceder el proceso, que ya estaba cansado y frustrado por todo el viacrucis que había pasado, que había ya mandado el teléfono a México, la carta poder fue notariada, entregué los papeles a tiempo y todo de mi parte se realizó al pie de la letra; que tuviera un poco de respeto por todas las llamadas que yo había hecho al igual que por el tiempo de la persona que estuvo ayudándome. En seguida, después de esperar unos minutos, me comentó que se abriría un folio nuevo (el tercero y definitivo), me dijo que ella mismo se comunicaría con el técnico para poder hacer la liberación de manera remota pero me pidió amablemente que yo me asegurara que en efecto el técnico había anexado la documentación para proceder sin problemas. Fue aquí cuando le llamé al técnico inmediatamente (después de innumerables llamadas internacionales que ya les había yo “regalado”) y le pedí de la manera más atenta, dándole el número de folio activo, que anexara correctamente la documentación en ese momento. Por suerte lo hizo y en cuestión de segundos me dijo que dentro de 72 horas ya tendría el teléfono liberado y me regresaría la llamada para confirmarme esto. Han pasado 10 días y aún no me ha confirmado (sinceramente no lo esperaba) pero ya quedó liberado legalmente el iPhone de manera remota, es decir, nunca tuvieron el aparato en sus manos pues el técnico me dijo que no hacía falta; ahora el aparato se puede utilizar en cualquier compañía. Lo curioso es que al principio del proceso, al realizar llamadas, después de tantas veces que me colgaron o las llamadas se “caían”, por fin se pudo realizar lo que siempre me negaron. Tuve que “enseñar” a varios empleados (muchos de ellos arrogantes y la minoría exageradamente amables) que deben liberar los smartphones siempre y cuando se hayan pagado, ya sea con contrato o en modo de prepago.

Quizás todo lo anterior es un desahogo de mi parte, pero creo que a más de uno le servirá mi experiencia para poder entender lo que la NOM-184-SCFI-2012 hoy en día puede ayudar a todos los clientes en México sin importar la compañía que no esté brindando el servicio, dígase Telcel, Iusacell, Movistar o Nextel. Debemos recordar (y quizás hacerles saber) a los empleados y las proveedores de servicio con todo el respeto (aunque como todo mexicano, se lo tome a mal), que nosotros somos los que pagamos y debemos exigir el mejor servicio, por lo mismo, ellos deben estar agradecidos por nosotros escogerlos; por lo cual no nos están haciendo ningún favor, al contrario, nosotros estamos pagando sus sueldos.

En resumen, lo que tenemos que hacer para liberar un teléfono con cualquier compañía es:

• No contar con adeudos con la compañía de servicios, ya sea en contrato o con algún aparato que se haya sacado a “meses sin intereses
• Tener la factura del aparato
• Hacer una carta de por qué se necesita tener el aparato- simplemente burocracia
• Identificación Oficial
• Comprobante de Domicilio
• Carta poder- en caso de que alguien más lo haga por el suscriptor

Espero todo esto les pueda servir y de alguna manera “asuste” a las compañías para que en verdad mejoren sus servicios y nosotros como clientes exijamos se mejore la paupérrima infraestructura (traducida en señal) y altos costos que genera al acceso a telefonía e internet móvil en nuestro país; recordando que como compradores de nuestros aparatos móviles, tenemos todo el derecho de dejar el servicio si no nos gusta, para cambiarnos a otra compañía con el mismo aparato sin necesidad de quedar amarrados.

@miguelcastrog